Si les Français attendent beaucoup de leur Etat, ils semblent de plus en plus conscients de l’importance de contenir les dépenses publiques, afin de garantir la pérennité du système de protection sociale, et sont donc sensibles à une limitation de certains coûts au vu des déficits sociaux. En retour, ils sont demandeurs d’informations concrètes sur la manière dont l’argent public est dépensé. Plusieurs sondages et enquêtes récents en attestent : les Français sont en demande d’une action publique rationalisée, pour que le modèle social, auquel ils sont très attachés mais qu’ils sont une majorité à trouver très coûteux, soit plus efficace¹. Ils déplorent notamment les gaspillages, le manque de contrôle et de lutte contre les fraudes.

La simplification et la transparence de l’administration font également l’objet d’une demande forte, dans un but de rationalisation, mais aussi d’amélioration des relations qu’ils entretiennent avec elle : seule une courte majorité estime ainsi que les services publics sont à son écoute². Les usagers sont nombreux à attendre un service public davantage adapté à leurs besoins, en particulier au niveau local. Cela participe du sentiment d’inclusion sociale. Cette adaptation des besoins doit évidemment être appréhendée dans le cadre de la réorganisation territoriale et l’évolution des compétences respectives des différentes collectivités. Il semble également que, d’une manière générale, les politiques de prévention aient le suffrage des Français, notamment en matière de santé et de pauvreté.

Sur le plan des contenus de prestations, le débat sur le principe d’universalité émerge. Si, dans des secteurs comme l’École et, plus encore, la Santé, la différenciation du service demeure peu populaire, ce n’est pas le cas, par exemple, pour l’emploi. Cependant, toujours dans un but de simplification, les Français sont aussi demandeurs de la fusion de certaines prestations en une. C’est dans les modes de délivrance que la différenciation des services publics semble la mieux acceptée. En fonction de leur situation socio-économique ou de leur mode de vie – horaires d’ouverture des administrations plus tardifs - ou du territoire sur lequel ils résident – regroupement de services médicaux, etc. -, ils n’y sont pas hostiles. L’offre multicanal, qui consiste à proposer un contact physique, téléphonique ou électronique selon le type de publics – en privilégiant les relations de vis-à-vis avec les plus fragiles et les plus précaires – est même jugée séduisante. De plus, d’après une enquête récente, près de 90%³ des Français se disent prêts à faire plus de démarches administratives sur Internet : selon eux, c’est un gain de temps, un gage de simplification et c’est moins coûteux pour la collectivité. Le gouvernement souhaite du reste que, d’ici 2016, Internet soit le support privilégié de contact entre les usagers et l’administration⁴.

Les usagers (individus, associations et entreprises) considèrent par ailleurs qu’ils ne sont pas assez consultés sur l’efficacité du service public ou pour trouver des pistes d’amélioration de celui-ci. Or ce dernier point est fondamental comme élément de restauration de la confiance dans les institutions et comme moyen de réconcilier les citoyens avec leur administration. La question se pose aussi du rôle des associations, voire du secteur marchand dans la délivrance des services publics.

A cet égard, notre pays demeure frileux par rapport à de nouveaux modèles de production du service public. La question de la définition des politiques publiques est vue essentiellement comme une question de niveau : jusqu’où développer la solidarité, l’accessibilité des territoires, l’accès aux soins ? Mais la question des moyens pour mettre en œuvre ces politiques est peu abordée. Implicitement, l’hypothèse est qu’une politique publique appelle des services publics, des subventions et des projets publics, alors même que l’ambition que l’on peut se fixer dépend, de manière cruciale, du choix des moyens. Évidemment, on peut être plus ambitieux quand l’instrument utilisé est plus efficace. Ne pourrait-on donc, alternativement, agir par la norme ou recourir au marché, par la mise en place d’un signal-prix, en déléguant par des procédures compétitives appropriées sa réalisation, ou encore en mettant, par la régulation, le privé en situation de concurrence pour « fournir du service public » ? A quelles conditions ?

¹ Sondage Ifop pour EY et Acteurs publics, 29/09/14.

² Pour 54%, ils sont « plutôt à l’écoute », pour 17%, « très à l’écoute », pour 21% « pas vraiment » et « pas du tout à l’écoute » pour 7%. Sondage BVA pour le SGPMAP, décembre 2012.

³ Etude BVA pour le SGMAP, 2014, op. cit.

⁴ Cf. le Comité interministériel pour la modernisation de l’action publique du 18/12/13. Voir le rapport de France Stratégie, « Quelle France dans 10 ans ? », juin 2014 ; Hamel M.-P., 2013, « Comment utiliser les technologies numériques pour poursuivre l’amélioration des relations entre l’administration et ses usagers ? », La note d’analyse, n° 317, Centre d’analyse stratégique ; Brotcorne P., 2012, Les outils numériques au service d’une participation citoyenne et démocratique augmentée, rapport pour le Gouvernement Wallon, Fondation Travail-Université pour Technofuturtic.